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Na versão de 2008 da metodologia e da técnica da ISO 9001 existe um item chamado “Ação Preventiva” este item tinha como objetivo trabalhar nas questões futuras evitando que problemas viessem acontecer nos processos.

Como este item era opcional muitas empresas tinham dificuldade em realizar, muito pouco era feito. As empresas focavam os seus esforços para o trato das não conformidades, entendeu-se não conformidade como processos definidos e por alguma causa, não correu conforme foi previsto, por isso o nome de não conformidade.

As empresas precisam de mais do que ficar resolvendo problemas, é necessário também desenvolver essas ações proativas. Somente as empresas mais maduras e com uma estrutura mais consolidada estavam tendo a capacidade em realizar ações preventivas assim na revisão 2015 da norma ISO 9001, surgiu uma perspectiva mais interessante, ficando mais claro para as empresas.

Imagine você enxergar um risco de algo que pode acontecer e você não fazer nada, podendo ser apenas um problema simples ou um grande catástrofe na sua empresa. Também é possível buscar pontos positivos, caso haja oportunidades é possível maximiza-las.

Assim para trabalhar os riscos e oportunidades podemos construir uma matriz com as probabilidades x severidades vinculadas a um determinado processo está matriz, vai me determinar quais serão os riscos que serão efetivamente trabalhados. A partir do risco e oportunidades selecionados serão trabalhados o desenvolvimento de ações para assumir/reter/aceitar, eliminar, melhorar, mitigar e prevenir, depois dessas ações realizadas, assim como a filosofia geral da norma, teremos que fechar o ciclo com a avaliação da eficácia.

Todas as empresas têm problemas, não existe empresa perfeita, isto é um fato. Mas como lidar com está situação? No entender da metodologia e técnica da ISO 9001, precisamos iniciar identificando os processos com problemas.

As empresas são constituídas de diversos processos, por exemplo: admitir um funcionário, receber uma mercadoria, assinar o contrato de uma novo cliente e etc.

Baseado no mapeamento de todos estes processos podemos identificar a situação de não conformidade, algo não funcionou conforme previsto no processo. A identificação da não conformidade pode ser feita de forma direta, no momento da operação do processo, ela pode vir originada de uma reclamação, de uma saída não conforme (falha de um processo produtivo), de uma auditoria interna ou externa, da avaliação de indicadores, monitoramento e ou do momento de uma análise crítica realizada pela gestão da empresa. Independente da origem, fato que algo não funcionou conforme o previsto.

Uma boa identificação de uma causa raiz é fundamental para propor boas ações que irão solucionar o problema de forma imediata (correção) e evitar que este mesmo tipo de problema volte a acontecer (ação corretiva). Assim existem ferramentas com Ishikawa e 5 porquês, que podem nos auxiliar a identificar uma boa causa raiz, ampliando nossos pensamentos para outras opções.

Exemplo: Atraso na entrega. Causa: Caminhão quebrou. Causa superficial.

Usando os 5 porquês:

1. Porque o caminhão quebrou?
   1. Porque não foi feita a manutenção.
2. Porque não foi feita a manutenção?
   1. Porque não existe um plano de manutenção.
3. Porque não existe um plano de manutenção?
   1. Porque não tem um programa que nos auxiliar.
4. Porque não existe um programa para auxiliar?
   1. Porque não existe dinheiro para comprar.
5. É possível fazer uma programação de investimento?
   1. Pode ser feito um provisionamento para o próximo semestre.

Usando o Ishikawa, as perguntas que podemos fazer:

Método – A maneira que se dirige o caminhão está correta?

Matéria-prima – O caminhão está adequado para a carga?

Mão de Obra – O funcionário sabe dar manutenção?

Máquinas – a manutenção do caminhão está em ordem?

Medição – Estão sendo observados a quilometragem para a manutenção?

Meio-Ambiente – A estrada está com algum problema?

Após a identificação da causa iremos desenvolver um plano de ação:
– Uma imediata que iria resolver o problema e conter a situação que é chamada de correção.
– E outro tipo que seria a ação corretiva que vai evitar que outros problemas similares venham a acontecer neste mesmo processo. Justamente neste ponto é que existe uma grande dificuldade dos gestores em realizar as ações, a razões podem ser:
– A falta de tempo;
– A falta de conhecimento;
– Ou a falta de dinheiro;

Justamente neste ponto é que existe uma grande dificuldade dos gestores em realizar as ações. As razões podem ser por falta de tempo, conhecimento ou dinheiro.

Em vários momentos são colocados estes desafios que não passam de desculpas, pois:
Sim, você tem tempo para ficar constantemente resolvendo os mesmos problemas, porque você fala que não tem tempo para solucioná-lo em definitivo?

Se você fala que não tem dinheiro como você pode ficar desperdiçando tanto dinheiro com os mesmos problemas, isso sem falar que no custo da perda do cliente e da imagem da empresa.

Sim, você não tem conhecimento é só contratar alguém que tenha o conhecimento para resolver, mas custa caro, o que é melhor? Investir na solução do problema ou ficar constantemente desperdiçando dinheiro tentando remediar?

Assim vemos os gestores com uma grande dificuldade de fazer contas. Ela não é muito elaborada mas tem os seus detalhes.

Vamos fazer uma fórmula básica: (Tempo gasto X Quantidade de vezes que acontece em dois anos X O custo real do funcionário, entendeu-se salário mais encargos trabalhistas) + Mais despesas + Mais perda do cliente em dois anos de negócios.

Vamos para a prática mantendo exemplo: O caminhão quebra duas vezes por mês, fazendo o que o caminhão fique parado por dois dias este cliente normalmente compra R$ 50.000 em mercadorias comigo por mês me gerando um lucro de 10% o que seria igual a R$5.000.

O salário do motorista é de R$ 2.000 mas os encargos de ir INSS, FGTS, 13º salário, Férias, Ticket e Vale, geraria aproximadamente 82% assim o custo do funcionário é de R$ 3.640 por mês como ele trabalha 160 horas por mês chegaríamos a um custo de R$22,75 por hora, com dois dias de desperdício nós teremos desperdiçado 16h x R$ 22,75 que seria igual a R$364.

Para rebocar o caminhão ou o mecânico teremos um custo de no mínimo R$ 400 sendo duas vezes por mês totalizando R$ 800.

Seu cliente eventualmente cancelar o contrato com você, significa que você irá perder R$5.000 de lucro líquido todo mês.

Então chegamos ao final da conta, para um único mês tem-se:

– R$ 364 Desperdício de funcionário + R$ 800 gastos gerais + R$ 5.000 perda de lucro, nos mostrando um prejuízo de R$6.164.

Ao colocarmos isso ao longo de dois anos isso se tornaria, o incrível valor de R$ 147.936 pura e simplesmente pela sua falta de capacidade de realizar uma manutenção preventiva e programada de seu caminhão.

É claro que nem todos os casos são assim, na grande maioria é pelo puro e simples fato do funcionário não ter sido capacitado, entenda-se: treinando, orientação, no correto procedimento a ser realizado.

As capacitações devem ser constantes, porque ninguém erra por querer errar, erra por não saber, além da capacitação o monitoramento do funcionário é essencial.

O sistema efetivo é uma excelente ferramenta para controlar os registros das não conformidades, suas ações e análise, possuindo toda a parte de capacitação, mas iremos falar em um outro momento.

Mas a metodologia técnica da norma ISO 9001 é muito mais inteligente pois ela fechar esse ciclo nos questionando se as ações desenvolvidas foram eficazes porque não basta você realizar as ações, precisamos saber se estas estão dando certo e impedindo que este tipo de problema volte acontecer.

A palavra reclamação é vista pela maioria das empresas como algo negativo, Mas a grande verdade é que a reclamação é uma excelente oportunidade para “enxergamos” falhas em nossos processos e em nossa empresa. Parece ser algo evidente e básico, mais o fato é que poucas empresas possuem canais de comunicação formais com seus clientes, seja via telefone, e-mail, no balcão de atendimento, rede social, entre outros.

 

Então vamos detalhar melhor isto:
Note que as reclamações podem ser externas ou internas que o foco é no processo e não na pessoa. O com razão e ou sem razão, é o que a empresa acordou com o cliente, seja por meio de contrato, algo prometido em uma conversa, por e-mail, em anúncio e similares

É muito comum o supervisor, coordenador ou até mesmo o diretor da empresa estar envolvido com diversas tarefas que não consegue saber quais são as falhas, se ele não consegue ver quais são, como ele vai conseguir corrigir?

O reclamante sempre precisa ter um retorno, pois se ele chegou ao ponto de formalizar uma reclamação significa que ele ficou chateado com o ocorrido, tendo ele o devido retorno, você pode reduzir o nível de insatisfação ou até mesmo reverter, pois não existem empresas perfeitas, eventualmente em uma determinada situação, pode ocorrer uma dificuldade mas precisamos estar preparados para se comportar de uma forma estruturada e positiva.

Para nós conseguimos uma efetividade maior é importante ter a participação de toda a equipe, pois elas muitas vezes que estão em contato com o cliente, fato é que se não houver uma liderança apoiando este ciclo virtuoso, haverá uma desmotivação por parte dos funcionários.

O uso de uma ferramenta como o sistema Effettivo, auxilia muito, pois o cadastro da reclamação pode ser feito via internet de forma dinâmica. Onde o responsável será alertado da necessidade de uma ação com um prazo definido, todo este histórico de quantidade, classificação, responsável, setor, horas e valores desperdiçados, ficará à disposição dos gestores a fim de auxiliar na tomada de decisão.

Também é importante frisar que após o retorno de uma reclamação procedente a metodologia e técnica nos obrigada, agora com uma visão para dentro da empresa, a buscar soluções para que este tipo de problema não mais volte a ocorrer, este ponto será tratado na Não Conformidade, que será alvo de um outro artigo.