Não Conformidade – Ninguém gosta de problemas

Todas as empresas têm problemas, não existe empresa perfeita, isto é um fato. Mas como lidar com está situação? No entender da metodologia e técnica da ISO 9001, precisamos iniciar identificando os processos com problemas.

As empresas são constituídas de diversos processos, por exemplo: admitir um funcionário, receber uma mercadoria, assinar o contrato de uma novo cliente e etc.

Baseado no mapeamento de todos estes processos podemos identificar a situação de não conformidade, algo não funcionou conforme previsto no processo. A identificação da não conformidade pode ser feita de forma direta, no momento da operação do processo, ela pode vir originada de uma reclamação, de uma saída não conforme (falha de um processo produtivo), de uma auditoria interna ou externa, da avaliação de indicadores, monitoramento e ou do momento de uma análise crítica realizada pela gestão da empresa. Independente da origem, fato que algo não funcionou conforme o previsto.

Uma boa identificação de uma causa raiz é fundamental para propor boas ações que irão solucionar o problema de forma imediata (correção) e evitar que este mesmo tipo de problema volte a acontecer (ação corretiva). Assim existem ferramentas com Ishikawa e 5 porquês, que podem nos auxiliar a identificar uma boa causa raiz, ampliando nossos pensamentos para outras opções.

Exemplo: Atraso na entrega. Causa: Caminhão quebrou. Causa superficial.

Usando os 5 porquês:

  1. Porque o caminhão quebrou?
    1. Porque não foi feita a manutenção.
  2. Porque não foi feita a manutenção?
    1. Porque não existe um plano de manutenção.
  3. Porque não existe um plano de manutenção?
    1. Porque não tem um programa que nos auxiliar.
  4. Porque não existe um programa para auxiliar?
    1. Porque não existe dinheiro para comprar.
  5. É possível fazer uma programação de investimento?
    1. Pode ser feito um provisionamento para o próximo semestre.

Usando o Ishikawa, as perguntas que podemos fazer:

Método – A maneira que se dirige o caminhão está correta?

Matéria-prima – O caminhão está adequado para a carga?

Mão de Obra – O funcionário sabe dar manutenção?

Máquinas – a manutenção do caminhão está em ordem?

Medição – Estão sendo observados a quilometragem para a manutenção?

Meio-Ambiente – A estrada está com algum problema?

Após a identificação da causa iremos desenvolver um plano de ação:
– Uma imediata que iria resolver o problema e conter a situação que é chamada de correção.
– E outro tipo que seria a ação corretiva que vai evitar que outros problemas similares venham a acontecer neste mesmo processo. Justamente neste ponto é que existe uma grande dificuldade dos gestores em realizar as ações, a razões podem ser:
– A falta de tempo;
– A falta de conhecimento;
– Ou a falta de dinheiro;

Justamente neste ponto é que existe uma grande dificuldade dos gestores em realizar as ações. As razões podem ser por falta de tempo, conhecimento ou dinheiro.

Em vários momentos são colocados estes desafios que não passam de desculpas, pois:
Sim, você tem tempo para ficar constantemente resolvendo os mesmos problemas, porque você fala que não tem tempo para solucioná-lo em definitivo?

Se você fala que não tem dinheiro como você pode ficar desperdiçando tanto dinheiro com os mesmos problemas, isso sem falar que no custo da perda do cliente e da imagem da empresa.

Sim, você não tem conhecimento é só contratar alguém que tenha o conhecimento para resolver, mas custa caro, o que é melhor? Investir na solução do problema ou ficar constantemente desperdiçando dinheiro tentando remediar?

Assim vemos os gestores com uma grande dificuldade de fazer contas. Ela não é muito elaborada mas tem os seus detalhes.

Vamos fazer uma fórmula básica: (Tempo gasto X Quantidade de vezes que acontece em dois anos X O custo real do funcionário, entendeu-se salário mais encargos trabalhistas) + Mais despesas + Mais perda do cliente em dois anos de negócios.

Vamos para a prática mantendo exemplo: O caminhão quebra duas vezes por mês, fazendo o que o caminhão fique parado por dois dias este cliente normalmente compra R$ 50.000 em mercadorias comigo por mês me gerando um lucro de 10% o que seria igual a R$5.000.

O salário do motorista é de R$ 2.000 mas os encargos de ir INSS, FGTS, 13º salário, Férias, Ticket e Vale, geraria aproximadamente 82% assim o custo do funcionário é de R$ 3.640 por mês como ele trabalha 160 horas por mês chegaríamos a um custo de R$22,75 por hora, com dois dias de desperdício nós teremos desperdiçado 16h x R$ 22,75 que seria igual a R$364.

Para rebocar o caminhão ou o mecânico teremos um custo de no mínimo R$ 400 sendo duas vezes por mês totalizando R$ 800.

Seu cliente eventualmente cancelar o contrato com você, significa que você irá perder R$5.000 de lucro líquido todo mês.

Então chegamos ao final da conta, para um único mês tem-se:

– R$ 364 Desperdício de funcionário + R$ 800 gastos gerais + R$ 5.000 perda de lucro, nos mostrando um prejuízo de R$6.164.

Ao colocarmos isso ao longo de dois anos isso se tornaria, o incrível valor de R$ 147.936 pura e simplesmente pela sua falta de capacidade de realizar uma manutenção preventiva e programada de seu caminhão.

É claro que nem todos os casos são assim, na grande maioria é pelo puro e simples fato do funcionário não ter sido capacitado, entenda-se: treinando, orientação, no correto procedimento a ser realizado.

As capacitações devem ser constantes, porque ninguém erra por querer errar, erra por não saber, além da capacitação o monitoramento do funcionário é essencial.

O sistema efetivo é uma excelente ferramenta para controlar os registros das não conformidades, suas ações e análise, possuindo toda a parte de capacitação, mas iremos falar em um outro momento.


Mas a metodologia técnica da norma ISO 9001 é muito mais inteligente pois ela fechar esse ciclo nos questionando se as ações desenvolvidas foram eficazes porque não basta você realizar as ações, precisamos saber se estas estão dando certo e impedindo que este tipo de problema volte acontecer.

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